Saat mengoperasikan toko online, mudah untuk hanya fokus pada corong pembelian dan membuatnya untuk konversi yang lebih baik. Meskipun ini merupakan faktor utama untuk menghasilkan pembelian checkout, bagian penting lainnya dari perjalanan pelanggan adalah pengalaman pasca pembelian. Karena pembelian awal mengarah pada peningkatan penjualan, pengalaman pelanggan pasca-pembelian yang benar-benar hebat dapat mengarah pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan; ini berarti mengembalikan pelanggan di pasar yang kompetitif.
Mari kita lihat beberapa cara untuk meningkatkan pengalaman pasca-pembelian bagi pelanggan Anda dengan menambahkan layanan bernilai tambah.
1. Ulasan & Testimonial Pelanggan
Hal pertama yang dilakukan banyak konsumen sebelum melakukan pembelian di situs web apa pun adalah memeriksa ulasan pelanggan dan media sosial dari merek yang ingin mereka beli. Jika ulasan pelanggan Anda sudah mapan dan Anda memiliki peringkat yang kuat dibandingkan dengan pesaing Anda, konsumen akan merasakan kepercayaan dan keandalan yang kuat saat membeli dari toko Anda.
Menempatkan ulasan Anda di halaman produk memungkinkan konsumen mengetahui bahwa pembeli sebelumnya telah menggunakan produk tersebut dan bahwa produk tersebut memuaskan. Hal ini memungkinkan konsumen untuk membuat keputusan yang cerdas ketika memutuskan pembelian potensial mereka.
Penting juga untuk menunjukkan "peringkat bintang" karena banyak pembeli online lebih memilih estetika visual untuk peringkat atau ulasan daripada melihat angka. Perusahaan dengan peringkat bintang 4.0 hingga 4.5 memperoleh pendapatan tahunan 28% lebih banyak.
Orang juga melihat jumlah ulasan yang ditampilkan dalam cantuman bisnis untuk mengonfirmasi keaslian peringkat. Sangat penting untuk memastikan bahwa perusahaan Anda memiliki lebih dari 75 ulasan dengan testimoni tertulis bersama dengan peringkat bintang. Contoh yang bagus tentang di mana mendapatkan ulasan ini adalah situs web yang kredibel dan otentik seperti Trustpilot dan Google Review.
Ketika pelanggan menerima produk mereka, penting untuk mengirim email tindak lanjut tentang kepuasan mereka dengan pengiriman dan produk itu sendiri. Dari sana, Anda dapat membujuk mereka untuk meninggalkan ulasan di halaman produk Anda atau situs web pihak ketiga dan sebagai imbalannya, tawarkan diskon kecil (misalnya 10%) pada pembelian berikutnya jika mereka menyelesaikan ulasan. Ini memastikan bahwa Anda mendapatkan lebih banyak ulasan dari pelanggan Anda, dan bahwa ulasan Anda nyata dan autentik, serta mewakili pengalaman pelanggan.
2. Dukungan Pelanggan Multisaluran
Singkatnya, omnichannel berarti mengintegrasikan berbagai layanan dan metode ke dalam satu platform untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang lancar dengan mengurangi komplikasi. Ide umum dari inovasi ini adalah menjadikan pelanggan Anda sebagai pusat strategi komunikasi Anda.
Ini berarti bahwa semua saluran Anda harus bekerja di sekitar pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sederhana namun efektif. Secara sederhana, pelanggan akan memiliki pengalaman berbelanja yang lancar di toko online Anda, tidak peduli apakah itu di komputer atau ponsel (perangkat apa pun yang digunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan). Multisaluran memungkinkan Anda untuk membuat perusahaan Anda tersedia bagi pelanggan Anda di saluran mana pun yang mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda.
Multisaluran berfokus pada memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pembeli online di semua saluran dan perangkat, yang berbeda dengan multisaluran yang mencakup beberapa saluran berbeda satu per satu, seperti media sosial dan pengoptimalan seluler. Secara keseluruhan, memiliki operasi omnichannel yang terpasang di sistem Anda memungkinkan praktik bisnis yang lebih lancar di semua lini dan akan membuat pelanggan Anda puas saat menghubungi dukungan pelanggan.
3. Program Loyalitas
Jadi, apa sebenarnya program loyalitas itu? Program loyalitas dihasilkan oleh pengecer (online dan fisik) dan bisnis lain, yang menawarkan penghargaan, poin, diskon, dan insentif khusus lainnya sebagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Mereka dirancang dengan cerdas untuk mendorong pembelian berulang dari pelanggan dengan menawarkan hadiah kepada pelanggan atas loyalitas merek mereka. Ini juga melompat ke ranah pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.
Sebagian besar program loyalitas hanya didasarkan pada frekuensi pembelian untuk pelanggan individu, sementara metode lain seperti langganan memiliki biaya di muka (bulanan atau tahunan). Merupakan ide bagus untuk memberi pelanggan Anda pilihan untuk dipilih.
Ingatlah, ketika Anda memilih program loyalitas untuk membantu menghasilkan bisnis bagi merek Anda, Anda harus mengoptimalkan taktik lain seperti pemasaran email dan pemberitahuan teks (SMS) tentang akses penjualan awal, pengiriman gratis, penawaran dan diskon eksklusif, dan produk baru.
Kesimpulan
Layanan bernilai tambah memberikan pengalaman pasca-pembelian yang lebih baik dan akan membuat pelanggan kembali membeli dari toko e-niaga Anda. Dengan solusi omnichannel, pelanggan akan sangat mengurangi stres dalam hal layanan pelanggan dan karenanya membangun rasa percaya dengan merek Anda. Menerapkan layanan bernilai tambah akan memposisikan Anda dengan baik untuk mengetahui harapan pelanggan sambil membantu meningkatkan penjualan, dan membangun duta merek seumur hidup.
