Para sa anumang tauhan ng ecommerce, ang pag-unawa at pagpapahusay sa katapatan ng customer ay mahalaga para sa pangmatagalang tagumpay. Ang isa sa mga pinakaepektibong tool para sa pagsukat ng kasiyahan at katapatan ng customer ay ang Net Promoter Score (NPS). Ipinakilala noong 2003, ang NPS ay naging malawakang ginagamit na sukatan sa iba't ibang industriya, kabilang ang ecommerce, upang sukatin ang karanasan ng customer at hulaan ang paglago ng negosyo.
Gagabayan ka ng gabay na ito sa mga pangunahing kaalaman ng NPS, ang kahalagahan nito sa ecommerce, kung paano ito kalkulahin, at mga diskarte upang mapahusay ang iyong marka ng NPS.
Ano ang Net Promoter Score (NPS)?
Ang NPS ay isang simple ngunit makapangyarihang sukatan na sumusukat sa katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong ng isang tuwirang tanong: "Gaano ka malamang na irerekomenda mo ang aming produkto o serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?" Ang mga customer ay tumutugon sa isang sukat mula 0 hanggang 10. Batay sa kanilang mga tugon, ang mga customer ay ikinategorya sa tatlong pangkat:
- Mga Promoter (9-10). ito ay mga tapat na customer na malamang na magpatuloy sa pagbili mula sa iyong brand at inirerekomenda ito sa iba.
- Mga Passive (7-8). ang mga customer na ito ay katamtamang nasisiyahan ngunit hindi sapat na masigasig upang aktibong irekomenda ang iyong brand.
- Mga Detractors (0-6). ang mga ito ay hindi nasisiyahang mga customer na maaaring huminto sa iba sa paggamit ng iyong brand.
Ang marka ng NPS ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagbabawas ng porsyento ng mga detractors mula sa porsyento ng mga promoter. Ang isang positibong marka ay nagpapahiwatig ng mas maraming tagataguyod kaysa sa mga detractors, na nagmumungkahi ng isang malusog na base ng customer.
Ano ang kahalagahan ng NPS sa ecommerce?
Ang NPS ay may malaking halaga sa sektor ng ecommerce dahil sa kakayahan nitong sukatin ang katapatan at kasiyahan ng customer nang epektibo. Narito ang ilang pangunahing dahilan kung bakit mahalaga ang NPS para sa mga negosyong ecommerce:
Pagpapanatili at katapatan ng customer. ang mataas na marka ng NPS ay nagpapahiwatig ng isang malakas na base ng mga tapat na customer na mas malamang na magpatuloy sa pagbili mula sa iyong brand at irekomenda ito sa iba. Ang katapatan na ito ay mahalaga para sa pagbabawas ng customer churn at pagpapaunlad ng mga pangmatagalang relasyon, na mahalaga para sa patuloy na paglago sa ecommerce.
Pag-benchmark ng pagganap. Binibigyang-daan ng NPS ang mga negosyo na subaybayan ang kanilang performance sa paglipas ng panahon at ihambing ito sa mga benchmark o kakumpitensya sa industriya. Nakakatulong ito sa pagtatasa kung gaano gumagana ang iyong mga diskarte sa karanasan ng customer at kung saan kailangan ang mga pagpapabuti.
Pagkilala at pagtugon sa mga punto ng sakit. Ang feedback mula sa mga detractors ay nagbibigay ng mahahalagang insight sa mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti, gaya ng kalidad ng produkto, oras ng paghahatid, o suporta sa customer. Sa pamamagitan ng pagtugon sa mga isyung ito, mapipigilan ng mga negosyo ang hindi kasiyahan ng customer at mapahusay ang pangkalahatang kasiyahan, na humahantong sa mas mahusay na pagpapanatili ng customer.
Pagmamaneho ng organic na marketing. maaaring hikayatin ang mga promotor na ibahagi ang kanilang mga positibong karanasan, na maaaring humantong sa makapangyarihang word-of-mouth marketing. Ang organic na referral marketing na ito ay hindi lamang nagpapalakas ng reputasyon ng brand ngunit nakakaakit din ng mga bagong customer nang walang makabuluhang karagdagang gastos.
Paano makalkula ng mga negosyong ecommerce ang kanilang NPS?
Ang pagkalkula ng iyong Net Promoter Score ay diretso at nagsasangkot ng ilang simpleng hakbang. Narito kung paano mo ito magagawa.
1. Suriin ang iyong mga customer
Magsimula sa pamamagitan ng pagtatanong sa iyong mga customer ng tanong sa NPS: "Gaano ka malamang na irekomenda ang aming produkto o serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?" Ang tanong na ito ay dapat sagutin sa isang iskala mula 0 hanggang 10.
2. Ikategorya ang mga tugon
Kapag nakolekta mo na ang mga tugon, ikategorya ang iyong mga customer sa tatlong pangkat:
- Mga promoter. ito ang mga customer na nakakuha ng 9 o 10. Sila ay tapat at malamang na magrekomenda ng iyong brand.
- Mga passive. ang mga customer na ito ay nakakuha ng 7 o 8. Katamtamang nasiyahan sila ngunit hindi sapat na masigasig upang aktibong irekomenda ang iyong brand.
- Mga detractors. ito ang mga customer na nakakuha ng 0 hanggang 6. Hindi sila nasisiyahan at maaaring mawalan ng loob ang iba na gamitin ang iyong brand.
3. Kalkulahin ang mga porsyento
Tukuyin ang porsyento ng bawat pangkat sa loob ng iyong customer base. Halimbawa, kung na-survey mo ang 100 customer at 60 ang promoter, 20 ang passive, at 20 ang detractors, kung gayon 60% ng iyong mga customer ay promoter, 20% ang passive, at 20% ang detractors.
4. I-compute ang iyong NPS score
Panghuli, ibawas ang porsyento ng mga detractors mula sa porsyento ng mga promoter upang makuha ang iyong marka ng NPS. Gamit ang halimbawa sa itaas, ang iyong NPS ay magiging 60% (promoter) – 20% (detractors) = 40. Ang mga passive ay hindi kasama sa kalkulasyon dahil kumakatawan sila sa isang neutral na grupo.
Ang iyong marka ng NPS ay maaaring mula sa -100 (lahat ng detractors) hanggang +100 (lahat ng promoter). Ang isang positibong marka ay nagpapahiwatig ng mas maraming tagataguyod kaysa sa mga detractor, na sa pangkalahatan ay isang magandang senyales para sa iyong negosyo.
Ano ang mga paraan ng pagpapatupad ng NPS sa ecommerce?
Upang epektibong maisama ang NPS sa iyong diskarte sa ecommerce, maaaring isaalang-alang ng iyong negosyo ang mga sumusunod na praktikal na diskarte:
Suriin ang isang magkakaibang base ng customer
Tiyaking naaabot ng iyong mga survey sa NPS ang lahat ng uri ng mga customer, kabilang ang mga rehistradong user at bisitang mamimili. Ang magkakaibang feedback na ito ay magbibigay ng komprehensibong pagtingin sa damdamin ng customer sa iba't ibang segment ng iyong audience.
Sukatin ang karanasan ng customer sa mga pangunahing touchpoint
Suriin ang NPS sa mga kritikal na yugto ng paglalakbay ng customer, tulad ng bago at pagkatapos ng paghahatid ng produkto. Nakakatulong ito na matukoy ang anumang mga pagkakaiba sa pagitan ng mga inaasahan ng customer at ang aktwal na karanasan. Sa paggawa nito, matutukoy mo kung ang iyong brand ay patuloy na nakakatugon sa mga pangako nito.
Suriin ang NPS ayon sa produkto o kategorya
Suriin ang NPS para sa iba't ibang produkto o kategorya sa loob ng iyong ecommerce platform. Maipapakita ng pagsusuring ito kung aling mga produkto ang nagdudulot ng mataas na kasiyahan at alin ang maaaring magdulot ng kawalang-kasiyahan. Ang ganitong mga pananaw ay maaaring gumabay sa pagbuo ng produkto, marketing diskarte sa, at Pamamahala ng imbentaryo mga desisyon.
Subaybayan ang NPS ayon sa heyograpikong lokasyon
Kung tumatakbo ang iyong negosyo sa maraming rehiyon, subaybayan ang NPS ayon sa lokasyon upang maunawaan kung paano nakakaapekto sa kasiyahan ng customer ang mga salik tulad ng mga oras ng paghahatid, lokal na kagustuhan, at pagkakaiba sa kultura. Makakatulong ito na maiangkop ang iyong mga serbisyo at pagsusumikap sa marketing upang mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng magkakaibang mga base ng customer.
Mga case study ng NPS application sa ecommerce
Ang mga halimbawa sa totoong mundo ay naglalarawan kung paano epektibong magagamit ang NPS para mapahusay ang karanasan ng customer at humimok ng tagumpay ng negosyo sa ecommerce. Tingnan natin ang isang pares ng nakakahimok na pag-aaral ng kaso.
Halimbawa ng marketplace
Kinikilala ng isang nangungunang online marketplace ang kahalagahan ng NPS sa pagpapahusay ng kasiyahan ng customer. Sa una, nahaharap sila sa mga hamon sa kanilang functionality sa paghahanap at mga opsyon sa pagbabayad, na negatibong nakaapekto sa kanilang mga marka ng NPS bago ang paghahatid. Sa pamamagitan ng paggamit ng feedback ng NPS, natukoy nila ang mga punto ng sakit na ito at nagpatupad ng mga makabuluhang pagpapabuti:
- Pinahusay na paggana ng paghahanap. in-upgrade nila ang kanilang algorithm sa paghahanap upang magbigay ng mas tumpak at may-katuturang mga resulta, na ginagawang mas madali para sa mga customer na mahanap ang kanilang hinahanap.
- Naka-streamline na mga pagpipilian sa pagbabayad. pinalawak nila ang kanilang mga opsyon sa pagbabayad upang isama ang mga mas secure at maginhawang pamamaraan, na binabawasan ang alitan sa pag-checkout.
Ang mga pagbabagong ito ay humantong sa isang kapansin-pansing pagtaas sa kasiyahan ng customer, na makikita sa pinahusay na mga marka ng NPS. Bilang resulta, nakita ng marketplace ang pagbawas sa mga rate ng pag-abandona sa cart at pangkalahatang pagpapalakas sa katapatan ng customer.
Halimbawa ng fashion retailer
Ginamit din ng isang online fashion retailer ang NPS para baguhin ang kanilang karanasan sa customer. Sa una, nahirapan sila sa mga isyung nauugnay sa paghahatid ng produkto at suporta sa customer, na na-highlight ng mababang marka ng NPS. Narito kung paano nila tinugunan ang mga hamong ito:
- Pinahusay na oras ng paghahatid. in-optimize nila ang kanilang logistik upang matiyak ang mas mabilis at mas maaasahang paghahatid, matugunan ang mga inaasahan ng customer at mabawasan ang mga reklamo.
- Pinahusay na suporta sa customer. namuhunan sila sa pagsasanay sa kanilang team ng suporta upang magbigay ng mas tumutugon at personalized na serbisyo, mahusay na paglutas ng mga isyu at pagbuo ng tiwala sa mga customer.
Sa pamamagitan ng pagkilos sa feedback ng NPS, makabuluhang napabuti ng fashion retailer ang kanilang mga antas ng kasiyahan ng customer. Ito ay humantong sa mas mataas na mga rate ng pagpapanatili ng customer at tumaas na katapatan, dahil ang mga nasisiyahang customer ay naging mga umuulit na mamimili at tagapagtaguyod ng brand.
Buod
Sa ecommerce, ang Net Promoter Score (NPS) ay isang sukatan na sumusukat sa katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong kung gaano ang posibilidad na magrekomenda ang mga customer ng produkto o serbisyo, na nagbibigay ng mga insight sa kasiyahan at katapatan ng customer.