המדיה החברתית לא רק הפכה להיות חיונית בהצגת עסקים לעיניים רבות יותר, אלא היא גם הפכה חשובה לא פחות לשירות הלקוחות. סביר להניח שרוב גדול מהלקוחות שלך כבר נמצאים במדיה החברתית, לכן, בניית נוכחות מקוונת חזקה ומתן משפך קל לתמיכת לקוחות היא מועילה ביותר.
עם שירות לקוחות של מדיה חברתית, אתה יכול ליידע את הלקוחות שלך שאתה שם בשבילם 24/7. סוג זה של סיוע מסייע בבניית אמון עם הלקוחות שלך ובהשגת נאמנותם לעסק שלך.
בחירת ערוצים לשירות לקוחות
קטיף ערוצי המדיה החברתית שלכם הם הצעד הבסיסי ביותר, אך החשוב ביותר, בביצוע מוצלח של שירות לקוחות מקוון. אם תבחרו בפלטפורמות הלא נכונות לתקשר איתן, אתם עלולים לבזבז את רוב המשאבים שלכם תוך כדי מתן שירות לקוחות לא יעיל. מה שאתם צריכים לעשות הוא לחקור אילו פלטפורמות מדיה חברתית הלקוחות שלכם משתמשים בהן. בדרך כלל, אלה יכללו את פייסבוק, אינסטגרם וטוויטר. מפלטפורמות אלו תוכלו גם לעקוב אחר המתחרים שלכם תוך כדי אינטראקציה עם הלקוחות שלכם.
דפי תמיכת לקוחות ייעודיים
אולי כבר ראית את זה במדיה החברתית, אולי החברות האהובות עליך כבר מתרגלות את פתרון שירות הלקוחות היעיל הזה... יש צוות תמיכת לקוחות ייעודי להפעלת חשבונות שירות לקוחות בפלטפורמות מדיה חברתית. חשבונות שירות לקוחות אלו מופרדים תמיד מהחשבון הראשי של החברה, מה שמאפשר להם להתמקד אך ורק בשירות לקוחות. לדוגמה, החשבון הראשי של אפל נקרא פשוט "Apple" בעוד ערוץ התמיכה שלהם נקרא "AppleSupport". זה עשוי להיות בדיוק מה שהעסק שלך צריך אם חשבונות המדיה החברתית העיקריים שלך כבר יותר מדי לטפל בהם.
חשבונות מדיה חברתית של שירות לקוחות מאפשרים תמיכה קלה יותר ללקוחות מכיוון שאתה יכול לסנן בעיות ושאילתות בקלות. זה גם מאפשר לך להפריד את התוכן שלך משירות הלקוחות שלך, מה שמוביל ליותר מעורבות לקוחות וארגון טוב יותר עבור העסק שלך.
הגישה ללקוח ראשון
חיוביות היא מרכיב מכריע במדיה החברתית. תגובה בחיוב, אפילו לתלונת לקוח קשה יותר, מראה שאכפת לך מהלקוחות שלך. תגובה שלילית עלולה לפגוע במוניטין המקוון של החברה שלך ובתמורה, לפגוע בעסק שלך.
נקיטת גישה של לקוח ראשון תעזור לאמון הלקוחות. לא משנה מי אשם במצב, התגובות שלכם חייבות לכלול פתרון ישיר וישיר תוך כנות ומתנצלות.
מסקנות
מדיה חברתית היא צורת התקשורת הקלה והישירה ביותר עם הלקוחות שלך, ופלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק, אינסטגרם וטוויטר צומחות יותר ויותר מדי יום. לאחר מחקר באילו פלטפורמות מקוונות משתמשים הלקוחות שלך, טיפול בשירות לקוחות במדיה חברתית יכול להיות אחת הדרכים הטובות ביותר להציע תמיכה מהירה ויעילה ללקוחות שלך ולעזור לשפר את הפרואקטיביות של העסק שלך.
