Pengabaian keranjang belanja merupakan salah satu tantangan yang paling membuat frustrasi bagi pengecer daring. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja global berkisar sekitar 70%, yang berarti hampir 7 dari 10 pembelian potensial hilang pada menit terakhir. Meskipun angka ini mungkin tampak menakutkan, namun ini juga memberikan peluang besar bagi merek e-commerce untuk meningkatkan proses pembayaran, mengurangi hambatan, dan mendapatkan kembali penjualan yang hilang.
Dengan kemajuan teknologi dan perubahan ekspektasi konsumen, tahun 2024 menghadirkan kemungkinan baru untuk mengatasi pengabaian keranjang belanja. Panduan terperinci ini akan membahas strategi paling efektif untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja dan mengoptimalkan bisnis e-commerce Anda agar sukses di tahun 2024.
1. Sederhanakan proses pembayaran
Salah satu alasan paling umum untuk pembatalan keranjang belanja adalah proses pembayaran yang rumit atau lama. Pada tahun 2024, konsumen mengharapkan pengalaman berbelanja yang lancar dan tanpa hambatan, dan setiap langkah yang tidak perlu selama pembayaran dapat mengakibatkan penjualan yang hilang. Untuk mengatasi hal ini, proses pembayaran harus dirancang agar semudah dan secepat mungkin. Berikut cara untuk mencapainya:
- Pembayaran tamu. Banyak pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka saat mereka diminta membuat akun sebelum melakukan pembelian. Menawarkan opsi pembayaran tamu menghilangkan hambatan ini. Izinkan pembeli menyelesaikan pembelian mereka tanpa memaksa mereka untuk mendaftar. Anda masih dapat mendorong mereka untuk membuat akun setelah pembelian.
- Indikator kemajuan. Tunjukkan dengan jelas kepada pembeli berapa banyak langkah yang tersisa untuk menyelesaikan proses pembayaran. Indikator kemajuan dapat memberi pelanggan rasa kontrol dan transparansi, sehingga mengurangi kekhawatiran tentang lamanya proses tersebut.
- Kurangi kolom formulir. Formulir yang panjang dengan kolom yang tidak diperlukan sering kali membuat pelanggan frustrasi. Fokuslah pada pengumpulan informasi penting saja (alamat pengiriman, rincian pembayaran, dll.) dan gunakan opsi pengisian otomatis jika memungkinkan untuk mempercepat proses.
- Minimalkan pemuatan halaman. Daripada mengharuskan pelanggan berpindah melalui beberapa halaman selama pembayaran, pertimbangkan untuk menggunakan proses pembayaran satu halaman yang diperbarui secara dinamis berdasarkan masukan pelanggan.
2. Menawarkan berbagai metode pembayaran
Fleksibilitas pembayaran merupakan faktor penting lainnya dalam mengurangi pengabaian keranjang belanja. Pada tahun 2024, pelanggan mengharapkan berbagai pilihan pembayaran yang disesuaikan dengan preferensi mereka. Tidak semua orang ingin membayar dengan kartu kredit, dan menawarkan alternatif dapat meningkatkan penjualan yang mungkin akan hilang. Berikut adalah beberapa metode pembayaran penting yang harus Anda pertimbangkan:
- Kartu kredit & debit. Selalu sertakan opsi pembayaran tradisional seperti Visa, MasterCard, dan American Express bagi mereka yang lebih menyukainya.
- Dompet digital. Dengan semakin populernya dompet digital seperti PayPal, Apple Pay, Google Pay, dan Samsung Pay, penting untuk mengintegrasikan opsi-opsi ini ke dalam proses pembayaran Anda. Dompet digital memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan transaksi mereka dengan beberapa klik atau ketukan, terutama pada perangkat seluler.
- Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL). Layanan seperti Klarna, Afterpay, dan Affirm memungkinkan pelanggan untuk membagi pembayaran mereka dari waktu ke waktu, sehingga pembelian menjadi lebih mudah diakses. Menawarkan opsi BNPL dapat secara signifikan mengurangi tingkat pembatalan keranjang belanja, terutama untuk barang-barang dengan harga yang lebih mahal.
- mata uang kripto. Dengan maraknya mata uang digital, beberapa pelanggan mungkin lebih suka menggunakan mata uang kripto. Jika audiens Anda paham teknologi atau cenderung menyukai keuangan digital, menerima mata uang kripto seperti Bitcoin atau Ethereum dapat menjadi faktor pembeda.
3. Bersikap transparan tentang biaya pengiriman
Salah satu alasan utama pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka adalah biaya tak terduga, terutama biaya pengiriman. Kurangnya transparansi mengenai biaya pengiriman dan waktu pengiriman dapat menyebabkan ketidakpastian dan keraguan, yang mendorong pembeli untuk pergi tanpa menyelesaikan pembelian mereka. Pada tahun 2024, transparansi adalah kunci untuk membangun kepercayaan dan mendorong pelanggan untuk melanjutkan pesanan mereka. Berikut cara meningkatkan informasi pengiriman Anda:
- Biaya pengiriman dimuka. Berikan informasi pengiriman yang jelas dan langsung di halaman produk atau sebelum langkah pembayaran terakhir. Ini termasuk merinci opsi pengiriman yang tersedia dan biayanya masing-masing. Menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan dengan jumlah tertentu juga dapat memberi insentif kepada pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.
- Perkiraan tanggal pengiriman. Pembeli ingin tahu kapan pesanan mereka akan tiba. Memberikan estimasi pengiriman yang akurat saat pembayaran dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa pesanan mereka akan tiba tepat waktu. Gunakan data real-time dan integrasi pengiriman untuk menawarkan estimasi akurat berdasarkan lokasi pelanggan dan metode pengiriman yang mereka pilih.
- Berbagai pilihan pengiriman. Menyediakan berbagai pilihan pengiriman untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan. Sementara beberapa pelanggan mungkin lebih suka pengiriman standar, yang lain mungkin bersedia membayar lebih untuk pengiriman cepat atau di hari yang sama. Menawarkan pilihan yang fleksibel membantu mengurangi hambatan dan meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan.
- Asuransi pengiriman dan pelacakan. Komunikasikan dengan jelas apakah asuransi pengiriman sudah termasuk dan berikan opsi pelacakan untuk ketenangan pikiran. Kemampuan untuk melacak pesanan dari pengiriman hingga pengantaran dapat meyakinkan pelanggan dan mengurangi kecemasan pasca pembelian.
4. Gunakan pop-up niat keluar
Teknologi exit-intent memungkinkan Anda mendeteksi saat pembeli hendak meninggalkan situs Anda tanpa menyelesaikan pembelian mereka. Pada saat-saat kritis ini, Anda dapat menggunakan pop-up exit-intent untuk mendorong mereka agar tetap tinggal dan menyelesaikan pembelian mereka. Meskipun pop-up terkadang dapat mengganggu, jika digunakan dengan bijaksana dan strategis, pop-up dapat sangat efektif. Berikut cara menggunakannya secara efektif pada tahun 2024:
- Menawarkan diskon. Diskon yang sensitif terhadap waktu (misalnya, diskon 10% jika mereka menyelesaikan pembelian dalam 30 menit ke depan) dapat memberikan dorongan terakhir yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan pembelian.
- Insentif pengiriman gratis. Menawarkan pengiriman gratis melalui pop-up exit-intent juga dapat mendorong pembeli untuk mempertimbangkan kembali untuk meninggalkan keranjang belanja mereka. Pengiriman gratis tetap menjadi salah satu insentif yang paling menarik bagi pembeli online.
- Pengingat yang lembut. Daripada sekadar mencoba menutup penjualan dengan diskon, beberapa pop-up yang ada maksudnya dapat berfungsi sebagai pengingat yang lembut. Soroti item dalam keranjang atau tawarkan rekomendasi produk yang melengkapi item yang ditinggalkan. Personalisasi pesan sesuai perilaku pembeli dapat meningkatkan keterlibatan.
- Pengalaman yang mulus. Pastikan pop-up mudah ditutup jika pembeli tidak tertarik. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman mereka, bukan mengganggunya.
5. Otomatisasi email pemulihan keranjang belanja
Email pembatalan keranjang belanja adalah strategi yang sudah teruji dan terbukti untuk mendapatkan kembali penjualan yang hilang. Pada tahun 2024, email ini tetap sangat efektif, terutama jika dipadukan dengan personalisasi dan tindak lanjut yang tepat waktu. Berikut cara mengoptimalkan email pemulihan keranjang belanja:
- Pesan yang dipersonalisasi. Email pemulihan keranjang belanja generik jauh kurang efektif dibandingkan email yang berbicara langsung tentang pengalaman pelanggan. Sebutkan item yang tersisa di keranjang belanja dan personalisasikan email dengan nama pembeli. Ini menciptakan hubungan antara pelanggan dan pembelian potensial mereka.
- Pengingat tepat waktu. Waktu sangat penting untuk email pemulihan keranjang belanja. Penelitian menunjukkan bahwa mengirim email pertama dalam waktu satu jam setelah keranjang belanja ditinggalkan akan memberikan hasil terbaik. Tindak lanjuti dengan email lain setelah 24 jam dan email terakhir dalam waktu 48 hingga 72 jam.
- Insentif untuk bertindak. Jika pelanggan masih belum menyelesaikan pembelian mereka setelah email pertama, menawarkan diskon kecil atau insentif, seperti pengiriman gratis, dalam tindak lanjut dapat membantu menutup transaksi. Nilai tambah ini membuat pembeli lebih sulit untuk menolak kembali ke keranjang belanja mereka.
- Kelangkaan dan urgensi. Menyoroti kelangkaan stok atau penawaran waktu terbatas dapat menciptakan rasa urgensi. Jika stok barang hampir habis, beri tahu pelanggan. Demikian pula, tekankan tenggat waktu untuk penjualan atau diskon.
6. Bangun kepercayaan dengan lencana keamanan
Dengan meningkatnya kekhawatiran tentang privasi dan keamanan daring, pelanggan menginginkan kepastian bahwa informasi pribadi mereka aman saat berbelanja di situs Anda. Lencana kepercayaan dan segel keamanan dari organisasi terkemuka seperti Norton, McAfee, TRUSTe, atau Better Business Bureau, memainkan peran penting dalam mengurangi pengabaian keranjang belanja.
- Menampilkan sertifikat SSL. Pastikan halaman pembayaran Anda dienkripsi dengan teknologi SSL (Secure Socket Layer) dan tampilkan lencana sertifikat SSL. Hal ini meyakinkan pelanggan bahwa informasi pembayaran mereka aman dan membantu membangun kepercayaan.
- Gunakan gateway pembayaran yang dapat dikenali. Bermitralah dengan penyedia pembayaran yang terkenal dan tepercaya (misalnya, Stripe, PayPal, atau Authorize.Net) dan tampilkan logo mereka. Logo-logo ini berfungsi sebagai indikator visual komitmen Anda terhadap transaksi yang aman dan terjamin.
- Ulasan & testimoni pelanggan. Menampilkan ulasan atau peringkat pelanggan di halaman produk juga dapat membantu membangun kepercayaan. Pembeli cenderung akan menyelesaikan pembelian jika melihat pengalaman positif dari orang lain.
7. Jadikan situs web Anda ramah seluler
Pada tahun 2024, perdagangan seluler (m-commerce) akan terus tumbuh, dengan lebih banyak pelanggan melakukan pembelian langsung dari ponsel pintar mereka. Jika situs e-commerce Anda tidak sepenuhnya dioptimalkan untuk perangkat seluler, Anda berisiko kehilangan sebagian besar audiens Anda. Memastikan pengalaman seluler yang lancar sangat penting untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja. Berikut ini hal-hal yang perlu Anda fokuskan:
- Desain responsif. Situs web Anda akan otomatis menyesuaikan dengan ukuran layar dan resolusi perangkat apa pun. Situs yang responsif seluler memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang lancar dan konsisten, baik mereka menggunakan ponsel pintar, tablet, maupun komputer desktop.
- Pembayaran yang ramah seluler. Sederhanakan proses pembayaran bagi pengguna seluler dengan mengurangi jumlah langkah, menawarkan opsi pembayaran sekali klik, dan meminimalkan kolom formulir. Fitur seperti pembayaran sekali ketuk (misalnya, dengan Apple Pay atau Google Pay) memungkinkan pengguna menyelesaikan pembelian dengan upaya minimal.
- Halaman yang dimuat dengan cepat. Pengguna seluler mengharapkan situs web dimuat dengan cepat. Halaman yang lambat dimuat merupakan penyebab utama pengabaian keranjang belanja. Optimalkan kecepatan pemuatan situs Anda dengan mengompresi gambar, menggunakan cache, dan meminimalkan penggunaan skrip yang berat.
- Navigasi yang ramah sentuhan. Pastikan tombol, tautan, dan kolom formulir berukuran tepat dan mudah diketuk pada layar yang lebih kecil. Sistem navigasi seluler yang dirancang dengan baik dapat membuat pengalaman berbelanja lebih lancar dan mengurangi rasa frustrasi.
8. Berikan dukungan waktu nyata dengan obrolan langsung
Banyak pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka karena pertanyaan atau keraguan yang tidak terjawab tentang pembelian mereka. Menawarkan dukungan waktu nyata melalui sistem obrolan langsung atau chatbot selama proses pembayaran dapat mengatasi masalah mereka dan membantu mereka merasa lebih yakin untuk menyelesaikan pembelian mereka.
- chatbot AI. Pada tahun 2024, chatbot yang digerakkan oleh AI lebih cerdas dari sebelumnya, mampu menangani pertanyaan umum pelanggan secara real-time. Baik itu pertanyaan tentang waktu pengiriman, kebijakan pengembalian, atau detail produk, chatbot dapat memberikan jawaban instan, sehingga mengurangi kemungkinan pembatalan.
- Dukungan manusia. Meskipun chatbot membantu untuk pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang lebih rumit mungkin memerlukan bantuan manusia. Pastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perwakilan manusia jika diperlukan. Menawarkan dukungan 24/7 adalah hal yang ideal, tetapi jika itu tidak memungkinkan, berikan informasi yang jelas tentang ketersediaan dukungan.
- Keterlibatan proaktif. Gunakan pemicu obrolan proaktif berdasarkan perilaku pelanggan. Misalnya, jika pelanggan tidak membuka halaman pembayaran selama jangka waktu tertentu, pesan seperti, "Butuh bantuan untuk pesanan Anda?" dapat mendorong mereka untuk menghubungi tim dukungan Anda sebelum meninggalkan keranjang belanja.
9. Perjelas kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda
Salah satu alasan utama pelanggan ragu untuk menyelesaikan pembelian adalah ketidakpastian tentang pengembalian barang dan pengembalian dana. Pada tahun 2024, bisnis e-commerce harus menekankan kebijakan pengembalian barang dan pengembalian dana mereka untuk membangun kepercayaan dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka melakukan pembelian tanpa risiko. Berikut cara menyusun kebijakan pengembalian barang yang ramah pelanggan:
- Proses pengembalian yang disederhanakan. Permudah pelanggan untuk memahami cara mengembalikan barang jika mereka tidak puas. Uraikan dengan jelas langkah-langkah pengembalian barang dan apakah dapat dilakukan secara daring atau di toko (jika berlaku).
- Pengembalian gratis. Menawarkan pengiriman pengembalian gratis merupakan insentif yang besar bagi pelanggan. Jika Anda mampu, kebijakan ini dapat secara signifikan mengurangi tingkat pembatalan keranjang belanja dengan mengurangi kekhawatiran tentang biaya pengembalian barang yang tidak diinginkan.
- Opsi pengembalian dana yang fleksibel. Berikan beberapa opsi pengembalian dana, seperti kredit toko atau pengembalian dana langsung ke metode pembayaran awal pelanggan. Bersikaplah transparan tentang jangka waktu pengembalian dana dan pastikan prosesnya cepat dan tanpa hambatan.
- Tampilkan kebijakan secara jelas. Pastikan kebijakan pengembalian dan pengembalian uang Anda mudah ditemukan di halaman produk, selama proses pembayaran, dan dalam email pasca pembelian. Jangan sembunyikan informasi dalam cetakan kecil, karena hal ini dapat menimbulkan ketidakpercayaan.
10. Personalisasikan pengalaman berbelanja
Pada tahun 2024, personalisasi akan memainkan peran penting dalam membentuk masa depan e-commerce. Pembeli mengharapkan pengalaman yang disesuaikan yang mencerminkan preferensi, perilaku, dan kebutuhan mereka. Dengan memanfaatkan analisis data, pembelajaran mesin, dan AI, Anda dapat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan tetap terlibat dan mengurangi pembatalan.
- Rekomendasi produk. Gunakan data pelanggan untuk merekomendasikan produk berdasarkan pembelian sebelumnya, riwayat penelusuran, atau item yang tersisa di keranjang. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi dapat membantu pelanggan menemukan item baru yang mungkin mereka beli dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
- Harga & penawaran yang dinamis. Sesuaikan diskon atau promosi berdasarkan segmen pelanggan. Misalnya, tawarkan diskon loyalitas kepada pelanggan lama atau kirimkan penawaran selamat datang khusus kepada pengunjung baru. Penetapan harga dinamis juga dapat digunakan untuk menargetkan demografi atau lokasi geografis tertentu.
- Pengingat keranjang yang ditinggalkan. Gunakan email atau pesan SMS yang dipersonalisasi untuk mengingatkan pelanggan tentang barang yang tersisa di keranjang belanja mereka. Sertakan pesan yang dipersonalisasi, seperti, "Hai [Nama Pelanggan}, kami melihat Anda meninggalkan [Nama Produk] di keranjang belanja Anda. Ini diskon khusus untuk Anda!"
- Personalisasi berbasis lokasi. Personalisasikan pengalaman berbelanja berdasarkan lokasi pelanggan. Tawarkan promosi khusus wilayah, pilihan bahasa, serta mata uang dan metode pembayaran yang relevan. Lokalisasi ini membantu menciptakan pengalaman yang lancar, di mana pun lokasi pelanggan.
Kesimpulan
Pengabaian keranjang belanja merupakan masalah yang rumit, tetapi bukan berarti tidak dapat diatasi. Dengan berfokus pada pengoptimalan proses pembayaran, penyediaan informasi pengiriman yang transparan, penawaran pengalaman yang dipersonalisasi, dan penanganan masalah pelanggan secara real-time, Anda dapat mengurangi pengabaian keranjang belanja secara signifikan dan meningkatkan konversi pada tahun 2024. Menerapkan 10 strategi ini ke dalam bisnis e-commerce Anda tidak hanya akan membantu memulihkan penjualan yang hilang, tetapi juga menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik secara keseluruhan bagi pelanggan Anda.
